8月31日消息，为解决AI客服的种种痛点，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。
今后企业不能再以“AI回答不代表公司立场”、“算法生成内容不具备法律效力”为借口推卸责任，AI客服输出的答复将被视作企业服务的组成部分，经营者需要为智能客服给出的回复承担相应责任。
监管也已配套开展行动，部分省级通信管理局已经启动专项抽查。存在违规行为的企业将会被约谈处罚，整改期间甚至会被暂停AI客服的使用权限。
新规的实施源于大模型普及之后，大量企业上线智能客服系统，但整体服务水平参差不齐。中消协相关数据显示，2025年涉及AI客服的投诉同比暴涨超 210%，投诉焦点集中在答非所问、机械重复话术、转接人工困难三大方面。
现实消费场景中，不少消费者深有体会：提交退款诉求，却被AI反复引导下单；账号出现故障，仅收到一条问题记录，问题始终得不到实际解决。
今年3・15期间，“AI客服已读乱回”话题冲上热搜，阅读量突破15亿，来自普通消费者的强烈呼声，也推动这份国家标准加快落地。
该标准由32家单位共同起草，成为重要的行业评判参考，覆盖电商、金融、通信等行业超500万套客服系统。新规并非否定AI 客服的作用，核心是搭建“能转尽转”的人机协同模式，扭转AI拦截用户诉求的普遍现象，实现咨询问题精准分流。
